3月15號,在1983年以前還只是一個普通的日子.但當年,國際消費者協會把那一天定為國際消費者權益日.此后,每年3月15日都因此變得更有意義,世界各地的消費者及有關組織都要舉行各種活動,推動保護消費者權益運動進一步發展.
中國消費者協會于1984年12月正式成立,雖然成立時間超過30年,但近些年才引起國內消費者真正的關注和重視.從1991年以來,央視通過每年舉辦的3·15國際消費者權益日專題晚會,揭穿了無數的騙局、陷阱和黑幕以及假冒偽劣商品.就我們重點關注的手機行業來看,便有包括蘋果和諾基亞等在內多家知名廠商曾出現在央視3·15的“黑名單”上.
作為一家專業、有態度的手機門戶,手機中國從成立以來便一直圍繞“為網友提供最專業和優質手機信息”這一核心,幫助千萬用戶樹立了客觀中肯的消費理念.和往年一樣,今年的我們也“沒閑著”.為了響應中消協2017年“網絡誠信消費無憂”年主題,以及了解線下用戶在消費過程中可能遇到的問題,我們在近期對各大手機品牌的線下門店銷售情況作了一次較為全面的調研.
品牌方面包括華為、OPPO、vivo、小米、魅族和金立等,它們都是目前消費者最為關注的幾大手機品牌;為了保證調研結果最大程度的客觀性,調研地點以北京為核心向外擴張,包括河北唐山、保定、河南洛陽、山東煙臺及其相關縣市,城市定位主要集中在三、四、五線.為了讓大家更高效地了解這次的調研成果,接下來我們將主要針對調研過程遇到的問題進行展開.
從調研結果來看,各個品牌的官方門店展現出了更高的專業和服務水平,而包括私營店、賣場以及合作營業廳等在內非官方渠道則或多或少存在一些問題,我們將之歸為“虛假宣傳”、“亂價行為”和“互相攻擊”三類.
虛假宣傳——“雙1300萬像素,加起來就是2600萬啊!”
各家廠商的手機產品,每年數以千萬的銷量,在線下主要依靠的就是門店的宣傳和導購.在一些城市,尤其是小縣城,消費者對手機的了解并不完善.理論上來說,門店的導購員有義務為消費者講解相關知識,但涉及到利益相關,總會產生虛假宣傳的現象.一方面,這是損害消費者權益的行為;另一方面,對品牌形象也會產生負面影響.
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我們優先選擇官網認證門店進行暗訪,也沒有漏掉對當地手機賣場、運營商賣場和非官網認證門店.通過調查走訪,我們發現大部分線下手機門店的導購都會有或多或少的虛假性宣傳,總結下來有以下幾類:
“無中生有”
將友商產品的賣點強行加到自家產品上是非常嚴重的虛假宣傳行為,這對品牌形象和信譽度都是打擊.從我們了解的情況來看,官方門店的導購員由于接受過專業培訓,在講解手機時會基于產品真實體驗.
不過,在一些官網無法查證的非官方門店,這種現象卻屢見不鮮.例如位于煙臺棲霞市的某OPPO私營店,導購員顯然缺乏專業性,強行說R9s采用了“徠卡”鏡頭.眾所周知,華為是手機行業內唯一跟徠卡合作的廠商,其新發布的P10系列便采用了最新一代的徠卡雙攝技術.OPPO雖然近些年在手機拍照的研發上不遺余力,MWC 2017上的5倍光學變焦技術更是驚艷全場,但為了讓自家產品更加高大上,這位導購員是不是太拼了(還好只是一家私營店).
“故弄玄虛”
除了這種概念上的“忽悠”,參數原理的誤導也是消費者最常遇到的現象.不過同上面的問題一樣,受過培訓的導購員,在專業素質上更高.我們在洛陽、煙臺和保定等地的OPPO、vivo官方體驗店內,發現展示樣機內專門裝有演示功能的軟件,這樣可以讓消費者更直觀便捷地了解到手機的功能賣點.
一些賣場或者私營店等非官方渠道又是另一番景象,我們在洛陽嵩縣的某移動手機賣場里便遇到了類似問題.導購員在介紹酷派cool1時,將該機的后置雙1300萬像素簡單相加,宣稱其總像素數為2600萬.了解雙攝手機原理的朋友都知道,雙鏡頭的像素數并不能簡單地進行疊加,其成像水平的提高以及拍照模式的擴展得益于兩顆鏡頭的相互協作.
天翼手機賣場
同樣在洛陽嵩縣的某家電信合作營業廳,其主推的兩個品牌為OPPO和vivo,導購員的專業素質較高,可以明顯看出受過專業培訓.但是,店鋪門口的廣告牌和喇叭里播放的廣告語讓人汗顏.在我們調查的過程中,不斷有消費者聽到“全場手機不要錢,簽字免費領手機”的口號被吸引到店內.結果可想而知,利用辦理高昂手機卡及套餐來搭售手機都是老套路了.但即便這樣,一些年紀稍大的消費者還是容易上當,大家在生活中也有必要提醒身邊的中老年人.
“偷梁換柱”
對于小白用戶而言,處理器可能只有八核和十核、高通和聯發科之分,導購員則有義務進行“科普”.就我們在各品牌官方體驗店的暗訪而言,導購員對手機參數雖然理解不是很深入和透徹,但講解時卻信手拈來,如洛陽嵩縣的OPPO體驗店員工,為了講解高清像素拍照功能,特意拿出一張人民幣進行拍攝,向我們展示了超清畫質的“厲害之處”.
但手機賣場內導購員的專業素質令人堪憂,“偷梁換柱”的現象時有發生.在煙臺棲霞市的某賣場內,導購員解釋OPPO R9s的高通MSM8953(驍龍625)處理器時,宣稱“8”開頭的處理器是“最高端”的,比“6”開頭的“好得多”.如果我們沒有理解錯的話,這位導購員的指的應該是“驍龍820”、“驍龍625”這種處理器的命名方式,但是OPPO R9s上的驍龍625處理器僅僅定位中端.
這種偷換概念的行為,我們在四地的多家手機賣場也遇到過,最常見的就是“聯發科八核處理器性能強”、“高通處理器比聯發科好”,甚至還有“6根天線比2根天線信號好”這樣的謬論.
“夸大其詞”
相比前面幾點,夸大宣傳可能是導購員最慣用的伎倆,我們甚至在某些官方體驗店遭遇到此類問題.比如在洛陽嵩縣的OPPO官方體驗店,導購員們的服務和專業水平相對較高,但也是“金句連連”:“蘋果是所有手機廠商里信號最差的”、“OPPO的拍照實力沒有哪家廠商可以比”.
OPPO線下門店
非官網認證門店的問題更加嚴重,在唐山市市區的某OPPO門店,導購員一直賣力地宣傳其VOOC閃充技術,“充電5分鐘,通話2小時”還不夠,“R9s沒電到滿電只需要充電40分鐘”就太過了.今年的MWC 2017上,魅族展示Super mCharge充電黑科技,其11V/5A的大電流配置,功率值達到業界領先的55W,20分鐘即可充滿一部3000mAh的手機,不過這一技術離商用還有一段距離.在我們的數據庫中,榮耀Magic的充電速度在上市機型中遙遙領先,平均50分鐘即可充滿.
OPPO的VOOC閃充技術的面世,為手機行業普及快充做出了巨大貢獻.線下門店的導購員大可以將此作為賣點進行講解,但是過于夸張的描述未免有失專業,對消費者來說更是一種赤裸裸的欺詐行為.
消費者選擇到線下門店購買手機,能夠親自感受到真機風采是一大主因.作為站在宣傳第一線的導購員,除了給消費者講解手機外,保持客觀真實也是最基本的態度.整體來看,消費者在官方門店購機時擁有更加舒適體驗,導購員的專業素質更完善,服務更周全.而我們在私營店和手機賣場等非官方渠道的購物體驗卻相當糟糕,虛假宣傳的現象幾乎100%發生,這對廠商和消費者都非常不利.
亂價行為——線下的套路你得懂,否則……
作為消費者,購買手機的時候,除了要求正品,最為關注的應該就是價格了.關于價格,“最怕空氣突然安靜,最怕實體店導購員突然的熱情”.在PC行業,電腦城各種實體店的水是出了名的深,各種慘案一搜一大把,而這種情況在手機行業同樣存在.于是,當電商興起之后,誰若還到實體店買手機一度會被不少網友嘲笑“人傻錢多”.
一路vivo
在此次調研活動中,我們重點關注了各品牌線下門店產品售價的情況.一路走下來,“十八線”縣城果然是藍綠大廠的天下,見到最多的就是這兩家,偶爾遇到一家魅族專賣店,在保定市看到了小米之家、華為體驗店,在煙臺牟平通海路見到了魅族官網認證門店.
經了解,品牌線下官方體驗店的產品相當充足,標價也跟官網價格完全一致.當我們要求優惠的時候,定價雷打不動,但可以贈送小禮物(藍牙音響、自拍桿等)、額外服務(免費貼膜、沖洗照片和免費充電,例如洛陽市嵩縣OPPO體驗店等).
不過,非官網認證渠道則出現了不開發票或者舍棄贈品可降價的情況,例如唐山市樂亭縣某自稱vivo授權店的導購員表示“不要贈品兩個鍋,可以便宜200”,唐山市百貨大樓兩家OPPO門店“OPPO R9s不開發票可以便宜200”.
賣場金立專柜
賣場的話,我們在嵩縣某手機賣場了解到,金立專柜產品金立M6和金立S9的售價確實跟官網保持一致,也第一時間跟進了3月8日女神節期間的促銷活動,紛紛優惠400元,并沒有加價.而在煙臺市牟平區某賣場,OPPO R9s當天買可以加微信講價,最后給了張卡能減100元.
至于運營商營業廳,我們遇到了兩個非常典型的實體店.在洛陽市嵩縣某移動賣場中,當我們討價還價的時候,OPPO R9s可以優惠200元;而在一個宣稱免費送手機(換電信卡,用套餐)的天翼賣場中,vivo產品并不能講價.
總體而言,品牌體驗店產品定價很透明,跟官方一致,不存在講價空間.然而,線下之王OPPO/vivo等非官網認證門店、賣場專柜和運營商營業廳存在可議價的現象.由于同樣的產品卻是不同的售價,這種亂價行為難免會對官方店面的信譽和銷量造成影響,對品牌渠道的建設造成傷害.
而對于消費者而言,直觀來看,線下實體店購機的優惠是相當普遍的,例如禮物和額外服務,或者直接省下現金.這倒是給了我們一些啟示,對于消費者而言,當在網上搶破頭的時候,完全可以選擇線下購買渠道.當然,前提是用戶需要懂得線下的套路,否則看到別人同樣的價格送了一堆東西,而自己什么也沒有,心里估計也會不平衡吧!
互相攻擊——親歷OV大戰,再也不說它們是一家!
經常混跡于網絡的我們對許多手機品牌之間的唇槍舌戰并不陌生,但你可知道,線下的“戰爭”同樣激烈!相信不少人都看過OPPO、vivo吉祥物互毆的小視頻,大多人當做笑話來看,實際上針對產品,兩家還真是都做了一番功課!我們將嵩縣收集到的一些核心論點簡單整理,如下.
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關于天線條設計,某vivo門店導購員評價OPPO R9s微縫天線“U形天線,天線條越寬信號越好,R9s一條天線才0.3mm,6條才1.8mm,而X9一條就1.8mm.蘋果高端機也用的是U形天線,U形天線接收信號能力強,放在兩端打電話不容易被遮擋.而且咱這有高鐵模式,地下商場和電梯里都不會沒有信號”;某OPPO門店導購員則認為vivo X9穹頂式天線條設計“白色容易臟,白邊還特別粗,(天線條)設計在手機兩端,一摔就壞了,而咱們這是在金屬機身中的.另外,兩條天線就變成兩段式的了,不美觀.vivo那個天線仿蘋果,無創新,大白帶丑,而且蘋果信號是出了名的差”.
vivo
關于自拍,vivo門店導購員表示“X9前置兩個攝像頭(2000萬+800萬),可以拍出3D立體效果.你看這照片,你可以讓背景模糊,主體清楚.只有雙攝像頭才能做出這種效果,比較有藝術感.現在行業最高像素就是2000萬,OPPO那(R9s)Plus才1600萬像素.”,OPPO門店導購員則表示“多了兩個圈(鏡頭)好看嗎?用過OPPO手機的都知道OPPO比vivo像素高1000倍.手機像素不是吹多高,就有多高,要看成像效果.vivo那雙鏡頭只要一個壞了,兩個就都不能用了.(關于虛化)咱這可以識別兩個人的臉,vivo那個自動就把你朋友的臉虛化掉了,你朋友會高興嗎?而且咱OPPO這一顆都可以虛化,它那兩個效果也不好.(關于柔光燈)你說的是閃光燈,它那閃光燈一閃一閃的對眼睛不好,R9s也有燈,但平時是隱藏著的,你看這這貼膜,上面留的這個孔就是給燈留的,拍照的時候才會亮一下,不傷眼.
關于Home鍵,OPPO門店導購員表示“按壓式Home鍵都過時了,包括后來的蘋果7全部用觸摸式.因為按壓式Home鍵中間會有縫隙,聚會喝酒容易將酒撒進去,但觸摸式(Home鍵)沒有縫隙,屏幕不會失靈,不會摁壞”.關于快充,OPPO門店導購員表示“OPPO做低壓閃充已經做了三年,沒有一起安全隱患發生過.而有的品牌做的是9V高壓,高壓會更危險一些,低壓不發燙.vivo是9V,OPPO是5V,高壓不安全.”
關于音質,vivo門店導購員稱“vivo以前屬于步步高公司,步步高一直主要就是主打音質.咱采用的是全球最頂級的HiFi音質,并且只有vivo獨家有.vivo這HiFi音質是vivo獨家專利,別家都沒有.從一千多到高端機都是最棒的音質”.OPPO這邊導購員則表示:“OPPO主打的是音樂+拍照,因為OPPO最早就是從音樂開始做起,先有MP3和MP4,后來才引進手機拍照”.
除了藍綠大廠互懟,各品牌對其他人是如何評價的?我們問了嵩縣OPPO官方體驗店導購員華為怎么樣,對方表示,華為是有政府支持的.當我們提到小米已經有安卓7.0系統的時候,vivo導購員直接表示“現在沒有7.0版本,最新的就是6.0”.而vivo煙臺通海路體驗店對小米的評價則是“網絡機,就性價比高點”.
魅族專賣店
而在魅族專賣店(對方聲稱是嵩縣唯一一家),導購人員對OV的評論則是“咱們這是高配置低價位,你到別處買別的品牌和機型這樣的價位都買不到.OPPO和vivo那都是廣告費,廣告打得比較厲害,電視上、大街上哪里都是廣告.你買一臺手機,光廣告費就要給人家貢獻100塊錢”.對于我們提到的vivo雙自拍鏡頭,專賣店工作人員坦承“這個咱們沒有”.
而且,小編尖銳地問及了處理器型號以及對比驍龍處理器的問題,魅族專賣店工作人員的回復則是“魅族都是聯發科,咱魅族賣的挺好的,賣得不好的話,這專賣店也不會開起來,現在是咱嵩縣唯一一家魅族專賣店.現在都是這樣說(人家不都說高通處理器比聯發科好嗎?),但你要自己看,咱們手機賣得都很好,咱不會說吹噓自己的手機”.至于《王者榮耀》的流暢度,對方表示主要看手機卡的信號好不好和內存(這里指存儲空間)多大.
商城如戰場,各品牌之間因競爭而發的一些言論自然會充滿傾向性,這倒也無可厚非.不過,我們必須指出,這些言論中有些確實有道理,但有些就有著誤導的傾向了,小白用戶真的是一不小心就入坑.上面提到線下渠道的利,現在談的這些便是弊了.
寫在最后
從去年開始,主流智能手機品牌都越來越重視線下市場,通過官方門店、第三方賣場、運營商等來開拓線下渠道.然而,就和當初廠商集體涌入線上市場一樣,線下市場也絕不是躺著就能把份額分了的.
配圖
從我們線下調研情況來看,線下渠道并不容易把控.從我們調研的結果來看,各品牌對官方門店產品的售價實現了嚴格管控,但導購員引導過程中也存在“虛假宣傳”的問題,專業素質仍有待提升.至于其他渠道,“虛假宣傳”和“互相攻擊”的問題更加普遍,甚至有亂價行為,對于廠商品牌形象和渠道管控相當不利.
01月07日 18:14
